21 de noviembre de 2024
Reputación: Cómo proteger un activo invaluable
Muchos eventos pueden dañar la reputación de una organización: un escándalo financiero, un caso de discriminación muy publicitado, un mal funcionamiento de un producto y más.
Parte I: Una lección de Boeing
“Escape de calidad”
Tras el incidente de principios de este año, cuando parte de la puerta de un avión explotó durante un vuelo de Alaska Airlines, el director ejecutivo de Boeing, Dave Calhoun, se refirió a la causa como una "fuga de calidad", lo que significa que un lapso en los procesos de producción e inspección de Boeing permitió que un defecto pasara sin ser detectado.
Boeing cooperó con la FAA, que dejó en tierra todos los aviones Boeing 737 MAX 9, demostrando su compromiso de abordar el problema. Sin embargo, los críticos señalaron que la comunicación de crisis de Boeing fue una vez más reactiva en lugar de proactiva, una continuación de sus respuestas lentas y distantes de crisis anteriores, como los incidentes del 737 MAX en 2019. Si bien los protocolos de seguridad han mejorado, reconstruir la confianza pública sigue siendo un desafío constante.
La gestión de crisis de Boeing
Las medidas de gestión de crisis de Boeing han incluido dejar en tierra la flota, investigar qué salió mal y realizar inspecciones exhaustivas para evitar que se repita en el futuro. Aun así, los expertos han sugerido que Boeing ha tenido problemas con la percepción pública desde la crisis más amplia del 737 MAX en 2019, y se ha considerado que la respuesta de la compañía a estas crisis no ha tenido la velocidad y la seguridad necesarias para restablecer la confianza del público rápidamente.
En general, Boeing ha tenido que hacer frente a desafíos a la hora de gestionar su reputación tras la crisis. Si bien ha mejorado los protocolos de seguridad y ha cooperado con las autoridades, su estrategia de comunicación ha sido criticada a menudo por ser insuficiente para calmar los temores del público y reconstruir la confianza. La recuperación a largo plazo de la empresa depende en gran medida de una transparencia sostenida y de la adopción de medidas para garantizar al público su compromiso con la seguridad.
Parte II: ¿Está su empresa preparada para proteger su reputación?
Seguro
Un seguro especializado de contención de crisis o de protección de marca puede brindar una capa de protección. Estas pólizas brindan cobertura adicional a las coberturas de responsabilidad civil “tradicionales” para ayudarlo a recuperarse rápidamente de una falla de reputación. Por ejemplo, el seguro de contención de crisis le reembolsará los honorarios y costos de los consultores expertos necesarios para responder a una de las muchas crisis especificadas en la póliza. A menudo, puede comprar complementos o adiciones a la póliza que agregan cobertura de gestión de crisis a su póliza de responsabilidad civil y de retiro de productos.
Lamentablemente, este tipo de seguros están diseñados para ayudar a hacer frente al impacto financiero de una crisis, pero no pueden restaurar por completo la reputación de una empresa, lo que es un proceso a largo plazo que implica estrategias de relaciones públicas y de gestión. Ninguna póliza de seguros puede restaurar las acciones de una corporación o la reputación de una empresa a sus niveles previos a la pérdida después de una crisis muy publicitada, como la de Boeing. La preparación es clave. Una respuesta rápida y apropiada a menudo puede evitar que una pequeña crisis se convierta en una mayor.
La industria hotelera es un buen ejemplo de preparación. En un hotel bien administrado, cada gerente de turno puede acceder a una carpeta con pautas de respuesta ante eventos adversos, cada una adaptada a las operaciones del hotel en particular y que aborda riesgos específicos, como problemas de salud, seguridad contra incendios o incidentes con huéspedes.
Su plan de gestión de crisis
Para desarrollar su plan de gestión de crisis, analice sus exposiciones a riesgos e identifique las acciones para gestionarlas. Un análisis exhaustivo requerirá la participación de varios departamentos y, posiblemente, de expertos externos. Por ejemplo, ¿qué vulnerabilidades y exposiciones a riesgos ve el departamento jurídico o el asesor legal de su empresa? ¿Qué factores de riesgo incluye la empresa en las divulgaciones públicas? ¿Cuáles son otras posibles fuentes de riesgo para la reputación?
Además de garantizar la cobertura de seguros, su corredor de seguros puede ofrecerle sugerencias y estrategias de prevención de pérdidas. Si es necesario, su corredor incluso podría recomendarle un gestor de riesgos externo con especialización en un área específica.
Una empresa de relaciones públicas especializada en gestión de crisis puede ayudar a su empresa a crear planes de comunicación de crisis para diversos escenarios, incluida la capacitación de portavoces y la simulación de escenarios de crisis. Tener preparadas respuestas bien pensadas le permitirá tener una cosa menos de qué preocuparse cuando se produzca una emergencia. Para obtener más información sobre cómo proteger la reputación de su empresa, comuníquese con nosotros.