13 de julio de 2020
Liderazgo en una pandemia. Lecciones de liderazgo aprendidas.
Mientras trabajaba en mi planificación para 2020, nunca anticipé que tendríamos que liderar al equipo a través de una pandemia. Como Gerente de Operaciones de nuestros equipos de Servicio al Cliente, planeé 2020 como de costumbre; impulsar las iniciativas de procesos, desarrollar y promover a los empleados, liderar, guiar y asesorar hacia el crecimiento. Pero el 16 de marzoth esos planes cambiaron. Tuvimos un nuevo conjunto de desafíos que superar; con muchas lecciones aprendidas.
Lección 1: Actúe con rapidez
El 16 de marzoth, decidimos enviar a todos a casa a trabajar de forma remota. Tomamos la decisión rápidamente y sin remordimientos. Teníamos la capacidad y nos movimos tan rápido para llevar a la gente a casa y segura. En el transcurso de dos semanas, instalamos estaciones de trabajo en casa para todos nuestros equipos de servicio al cliente. Es algo de lo que estamos orgullosos.
No fue perfecto, pero lo logramos.
Lección 2: ¡El miedo al cambio es real!
Después de algunas semanas en un modelo de trabajo desde casa, la duda y el miedo comenzaron a instalarse. En las primeras etapas de la pandemia, estábamos 100% seguros de que en unos meses todos regresarían a la oficina. Fue una obviedad. Queríamos volver a la "normalidad" tan pronto como pudiéramos volver a abrir. La naturaleza tenía otros planes ...
Rápidamente nos dimos cuenta de que eso no iba a suceder. Nos bombardearon con información sobre fases, aprendizaje a distancia, refugio en el lugar, protocolos de limpieza, distanciamiento social y muchos otros. Nuestras cabezas daban vueltas con la información variable constante y las cosas que teníamos que considerar que nunca podríamos haber imaginado.
Cuando comenzamos a darnos cuenta de que estábamos en esto a largo plazo, comenzaron a surgir preguntas en nuestras reuniones que nunca antes habíamos tenido que considerar. ¿Puede nuestra gente trabajar eficazmente desde casa a largo plazo? Queremos que la gente vuelva, pero ¿es seguro? ¿Son productivos con las distracciones de la vida hogareña? ¿Cómo gestionarán el trabajo y el aprendizaje a distancia de sus hijos? ¿Cuál es la moral y la cultura de nuestra oficina? ¿Cómo traducimos eso a un entorno remoto?
Las cosas que dábamos por sentado antes de la pandemia ahora deben resolverse.
Lección 3: Sea creativo y reinvente
Al principio estábamos paralizados por el miedo a lo desconocido y nuestro fuerte deseo de volver a la "normalidad". Si estaba funcionando antes, ¿por qué no volveríamos a eso? Pasamos muchas reuniones discutiendo sobre cómo avanzar en una pandemia, mantener alta nuestra productividad, responder a las necesidades de nuestros clientes y ser conscientes de las necesidades de nuestros empleados.
Y luego un video me proporcionó una nueva perspectiva y encendió un pensamiento alternativo.
Era un video de YouTube que nos envió el presidente de nuestra empresa, "Tenga una mentalidad infinita", de Simon Sinek. Lo que me llevé fue que tuvimos la oportunidad de ser creativos; una oportunidad para mirar nuestro viejo modelo, pasar al modo de reinvención, dejar atrás lo viejo y prosperar de una manera nueva y creativa.
Una cosa que dijo Simon en su video que me influyó para presionar contra el modelo anterior y, en última instancia, sugerir un modelo de trabajo desde casa fue que antes de COVID “teníamos el lujo de ser vagos”. Interpreté esa frase como algo positivo. No era pereza en el mal sentido, sino que estábamos cómodos. Las cosas eran fáciles antes de COVID. Nuestro modelo funcionó. ¿Por qué cambiar? Mi pregunta a nuestro equipo de gestión fue ¿por qué no cambiar? Vi a COVID como una oportunidad para desafiar nuestro pensamiento y ver realmente cómo podemos operar de una manera nueva.
Lección 4: Obtenga comentarios
Para descubrir la información que necesitábamos considerar, comenzamos con preguntas. Encuestamos a nuestro equipo. Preguntamos específicamente: ¿Quieres trabajar desde casa? E igualmente importante, ¿por qué?
Desafiamos a nuestro equipo a mirar el panorama general y obtener sus comentarios sobre preguntas como: Con menos personas en la oficina, perdemos la interacción social, la camaradería, el trabajo en equipo y aspectos de nuestra cultura. ¿Cómo se comprometerá a construir relaciones o contribuir a la cultura de la agencia? ¿Cómo propones que cambiaría / debería cambiar la comunicación si pasamos a un modelo de trabajo desde casa? ¿Cómo se comunicaría con su equipo, compañeros de trabajo y gerente de una manera nueva? ¿Cómo se mantendrá al tanto de la nueva información y continuará su formación y / o desarrollo profesional?
Lo que encontramos fue que sus respuestas fueron LA respuesta.
Lección 5: Encuentra el equilibrio
En última instancia, esa respuesta fue flexibilidad y acomodación. Cuando leí las respuestas de nuestro equipo, no había un patrón claro. No podría decir que este equipo debería regresar, y esta descripción de trabajo podría funcionar desde casa. La reinvención fue un enfoque individualista, no una solución global. Pero solo pude lograrlo alejando los miedos que tenía en relación con mi propio estilo de liderazgo y gestión. Disfruto ser parte del desarrollo de un empleado y soy el más hábil en el modelo uno a uno / cara a cara. Pero en nuestra industria, nuestro trabajo se puede hacer con una computadora y un teléfono y, en última instancia, la flexibilidad y las adaptaciones hicieron un depósito lo suficientemente grande en el banco moral para impulsar un nuevo modelo. Esta fue mi propia oportunidad personal para reinventarme, dejar atrás mi antiguo estilo de liderazgo y la comodidad que tenía y prosperar de una manera nueva y creativa.
No estamos inventando una nueva forma de tramitar el seguro (¡me gustaría!), Pero para nosotros trabajar desde casa es reinventar. Tendremos 50% de nuestra gente trabajando desde casa. Este grupo encontró el mayor valor en este modelo; más tiempo con su familia, dinero y tiempo ahorrados sin desplazamientos y sorprendentemente menos distracciones.
El otro 50% regresará a la oficina. Ese grupo está al principio de su carrera o necesita la interacción social. Tenía sentido que este grupo obtuviera el mayor valor de la interacción y el entrenamiento uno a uno.
Lección 5: El cambio es continuo
¿Tendremos que cambiar la forma en que interactuamos, cómo entrenamos y cómo triunfamos? ¡Por supuesto! Lo emocionante es que tenemos la oportunidad de decidir qué es y cómo será en el futuro. Muchos de mis entrenadores y mentores me han pedido que encuentre la victoria en el desafío. Creo que nuestra decisión de superar nuestros miedos y brindar una solución basada en la flexibilidad contribuirá a la lealtad y retención de los empleados a largo plazo. Eso por sí solo es una victoria sustancial.
Pero a largo plazo, cuando miramos hacia atrás, nuestra voluntad de reinventarnos a pesar de nuestro miedo inicial al cambio será la principal victoria.